DOMemploi
n°1 de l'emploi Outre-mer
facebook twitter RSS
Espace Candidat Espace Entreprise

Page précédente

ConFor-PME
ConFor-PME

Gérer et faire vivre la relation client

Présentation Générale

Manager une unité commerciale nécessite de maitriser de nombreuses compétences dans un environnement en mouvement perpétuel. Le responsable d'une unité commerciale doit inculquer et insuffler une véritable culture de la relation client, il est aussi le garant de la réussite commerciale et économique de son point de vente, et également un meneur d'hommes capable de manager par l'exemple. Les évolutions des attentes des clients, les nouvelles méthodes de distribution et de communication, l'apparition de nouvelles zones commerciales et de nouveaux concurrents sont tous des challenges à relever pour les acteurs des métiers du commerce et de la vente.

L'IPAC en partenariat avec ConFor-PME aux Antilles s'inscrit dans cette demande des entreprises. Notre pédagogie se veut adaptée aux professionnels et dirigée par des consultants formateurs locaux pour vous permettre d'intégrer le coeur de l'entreprise caribéenne.

Nos enseignements s'effectuent par blocs de compétences. Ces derniers sont directement issus du titre de Responsable du Développement de l'Unité Commerciale , délivré par IPAC (NFS 310p) Niveau II (Fr) 6 (Eu), arrêté du 26/05/2016 publié au JO du 07/06/2016 et enregistré au RNCP.

Cette formation est éligible au CPF (Compte Personnel de Formation) sous le code 8544. Elle permet d'acquérir des compétences opérationnelles en Commerce recherchées par les entreprises. La détention d'un ou plusieurs certificats de compétences favorise la sécurisation des parcours professionnels et par conséquent la compétitivité sur le marché du travail.

Public visé

Plusieurs cas possibles :

- Être titulaire d'un DEUG, DUT, BTS (généraliste ou spécialisé).

- Ou justifier d'une expérience minimum de 3 ans dans des activités liées au métier du commerce et du markéting.

- Ou justifier d'une recommandation de son employeur quant à l'utilité directe et immédiate de cette compétence dans l'entreprise.

Objectif

Etre capable d'adopter une démarche d'écoute et de compréhension des comportements du client dans le but de le satisfaire dans n'importe laquelle de ses interactions avec l'entreprise.

Acquérir et maîtriser les techniques et les reflexes permettant de prévenir ou de résoudre les situations litigieuses. Mettre en place de bonnes pratiques dans le but de satisfaire et de fidéliser les clients.

Savoir conduire une analyse interne du degré de compétence de l'entreprise dans la relation et la satisfaction client et mettre en place les études permettant d'apporter des actions correctives.

Comprendre les enjeux de la fidélisation et être capable de mettre en place une stratégie commerciale pour se rapprocher de ses clients en impliquant l'ensemble des équipes de l'entreprise.

Programme

1. Relation commerciale (2 jours)

L'importance du client
Les comportements de consommation
Satisfaire le client
Fidéliser le client

2. Gestion des clients difficiles (2 jours)

Les enjeux de la gestion des litiges clients
Découvrir les raisons du litige
Les attitudes face à un client difficile
Avancer vers la résolution du litige

3. Diagnostic relation client (2 jours)

Analyse interne de la relation client
Mesurer la satisfaction client
Mettre en place une enquête de satisfaction
Exploiter les informations

4. Fidélisation et proximité (2 jours)

Les bases de la fidélisation
Les stratégies de fidélisation
Les outils de fidélisation
Recréer de la proximité

Contact / Candidatures

ConFor-PME Martinique
9 rue Georges Eucharis
Lotissement Dillon-Stade
97200 FORT-DE-FRANCE

Contactez votre Conseiller en Formation
E-mail : contact.martinique@confor-pme.com
Tél : 05 96 51 51 51
2002-2017 kelDOM - A propos